一 点睛

业务访谈的四种方式是

• 查看行业资料
• 进行业务访谈
• 做观察和实操
• 进行竞品调研

本篇以餐厅排队业务访谈为例，说明如何进行访谈和沟通。

我们假设该餐厅没有排队系统，也没有可参考的竞品。

访谈的目的就是要梳理业务流程和发现痛点，并最终设计出新的业务。

访谈分三个阶段

• 访谈前：做好充足的准备
• 访谈中：挖细节，明痛点
• 访谈后：总结访谈的内容

二 访谈前——做好充足的准备

1 步骤一：了解公司和竞品

公司信息是指工作职责文档和 SOP 文档，包括工作职责、考核标准和服务流程等。提取了解该信息，是为了让访谈的效率更高、质量更好。在产品经理了解了这些信息后，也能避免沟通出现问题。如果没看资料，产品经理就会问一些初级问题，或者不懂行业术语，这样会让对方觉得准备不充分，专业度不够。另外，产品经理应对公司的背景有所了解，这样可以增加话题。

同时，竞品信息也是需要了解的，产品经理可通过使用竞品熟悉业务流程，并思考其设计原因。

2 步骤二：邀约访谈的对象

访谈的对象一般由销售人员帮忙邀约，也可由产品经理自己邀约。产品经理应尽可能一次邀约多个对象。对于餐厅排队业务，产品经理可先邀约店长，再由店长找其他店员。

3 步骤三：准备访谈的大纲

访谈大纲列出了要问的问题，但不是说产品经理在访谈时要看着大纲来问问题，如果产品经理这样做，访谈对象就会有一种被审问的感觉，且不利于从流程角度理解业务。在准备访谈大纲时，产品经理应该围绕两类问题展开。一类是业务细节，包括业务的流程、信息结构、消息传递、管理方式、业务规则等。另一类是业务痛点，是指在业务执行过程中宾客或员工遇到的问题。

三 访谈中——挖细节，明痛点

在访谈前，我们邀约了店长和店员作为访谈对象。通常，我们要先和店长聊聊，问问店长对排队业务的预期和排队业务当前存在的问题，但不一定能问出什么。这是正常的，对方就是在工作，不一定能发现问题。其中，排队业务的绩效标准，服务的评判标准等，是要重点问的，店长能问答这些问题，同时稍加转化就是新排队系统的评价标准。排序的细节也可以问问，但店长不负责一线工作，对细节把握不一定到位。因此，我们应主要和店员沟通，来了解排队细节。

如果时间允许，在和店长沟通前，产品经理要进行一些寒暄。产品经理可以问店员的个人情况和工作情况，并以此为聊天话题，从而促进良好氛围的建立。另外，产品经理还应向店员赠送一些小礼品，表示一下感谢。

寒暄过后，就要进入业务访谈。访谈的目的是明确业务的流程、信息结构和信息传递等内容。而要问这些问题，访谈就要既有逻辑，又有技巧。

接下来谈谈餐厅迎宾人员和产品经理的一次访谈中的关键要领。他们访谈的目的是关于建立线上排队系统。

1 第一部分：明确主要流程

注意点一：建立对话氛围，明确谈话主题

访谈前的寒暄必不可少。在寒暄过后，产品经理就可开门见山地介绍访谈的目的、范围和所需时间，这样可让访谈对象心里有底。

注意点二：鼓励场景代入

要用场景代入方式做调研。即假设你是客人，然后让访谈对象描述招待过程。如果不用此方法，就可能无法了解到细节。

注意点三：以流程驱动

我们进行访谈的目的很多，如了解排队小票的信息、如何沟通空位、了解异常情况和常见问题等。但应以了解主流程为切入点，而不用管其他信息，否则容易被次要内容带偏。对于线上排队系统，预订就是次要内容。

注意点四：查看关键信息

关键信息也是要问的，此案例中的关键信息就是排队小票的信息。排队小票的信息是设计电子排队系统的参考，一项业务的关键信息很容易识别，电商业务的关键信息就是订单信息，保险业务的关键信息就是保单信息。

注意点五：进行阶段总结，流程不必画全

在访谈一段时间后，可进行阶段总结，此时可快速画一个流程图。总结的目的是避免自己或对方遗忘步骤，也是对访谈对象表示尊重。除了总结时要做记录，在谈话中也要随时记录，并适当重复对方的话语。为了提高效率，流程图可简单画，只要表达清楚意思就可以了。

2 第二部分：挖细节和痛点

注意点一：挖细节和痛点

挖细节和痛点是应重点做的。比如，通过沟通，产品经理又发现客人想知道等待时间、服务员要反复打电话等细节。这些痛点往往是效率问题、服务质量问题的表现。

注意点二：梳理各种分工，问活动而不是工作

一方面，访谈对象的表述并不一定有条理。例如，在描述领位的过程中，其没有说是谁做的，前后次序也比较混乱。这时就要注意两点，首先，要分清是几个人在工作，对于本案例，是迎宾、清洁工和服务员三个人在工作。其次，要分清主要工作和辅助工作。最后，要弄清几项工作的先后顺序，这些都是可以用流程图表述的内容。

另外一方面，用“（主）动宾”的方式表述活动，这种方式也要运用到访谈中。产品经理要说谁做了什么事。而餐厅迎宾说要有招待工作，我们就不清楚迎宾要做什么了，这其实是一项工作而不是活动。我们要问的是做了什么，而不是分配了什么工作。

3 第三部分：明确信息传递

注意点一：不用产品专业词，用餐厅专业词

在和对方交流的时候，不要用产品专业词，避免对方听不懂。比如，当产品经理说“如何传递信息”时，对方就不明白。产品经理应尽量用餐厅的专业词，这样能让表述更准确和严谨。

注意点二；梳理信息传递

在这部分中，仍然是先做总结，再问痛点。但不一样的是，第三部分强调了几个人之间是如何传递信息的。产品经理发现迎宾有时不能及时知道空位，因此其在做系统的时候，要知道显示空余桌台的意义，并且要使系统做到尽快并显著地提醒。

四 访谈后——总结访谈的内容

在访谈结束后，产品经理就要对访谈内容进行总结。总结时将信息汇总，便于以后查阅。汇总的内容包括用户访谈详表和用户问题列表。

1 用户访谈详表

| <br>访谈人员<br> | <br> | <br>所在公司<br> | <br> |
| <br>部门职务<br> | <br> | <br>联系方式<br> | <br> |
| <br>访谈时间<br> | <br> | <br>访谈地点<br> | <br> |
| <br>访谈目的<br> | <br>表明这次访谈的要点。比如，目的是设计排队系统，或者就排队业务和预订业务的交叉细节做沟通。<br> |
| <br>访谈记录<br> | <br>包括访谈中总结出的业务流程、信息结构、消息传递等内容。<br> |
| <br>主要问题<br> | <br>用户提出的痛点问题，以及要提升的价值点，如服务、效率、成本等价值点。<br> |

2 用户问题列表

| <br>公司<br> | <br>部门<br> | <br>职务<br> | <br>姓名<br> | <br>联系方式<br> | <br>用户问题<br> | <br>是否解决<br> |
| <br> | <br> | <br> | <br> | <br> | <br> | <br> |

该表有两个作用。

作用一：该表是用户信息和提出问题等内容的索引，便于以后找到相关问题。

作用二：如果记录的问题被解决了，产品经理可通过电话或邮件告知用户，这首先是负责任的态度，其次也可提升企业形象和自身形象。