一 点睛

涉众希望指系统能处理什么业务，以及解决什么问题。

收集涉众期望的目的是，可以初步评估系统能做什么，但不必深入探究如何做。然而要理解涉众的期望，就要知道涉众的工作职责。涉众的工作职责不同，对产品的期望也不同。

二 挖掘涉众的工作职责

涉众的工作职责是指涉众在工作中所负责的范围和承担的责任。

挖掘涉众的工作职责主要有4种方法：

• 查看行业资料
• 查看公司资料
• 进行业务访谈
• 进行现场观察

其中，通过查看公司资料，我们就可以获得公司内部编写的岗位职责表，这样就可以提炼出涉众的工作职责。

关于涉众的工作职责，可以用表格来表示。

例如：下面是银行涉众工作职责简表。

| <br>涉众<br> | <br>涉众的工作职责<br> |
| <br>大堂经理<br> | <br>负责对银行业务进行宣传，对网点客户进行分类引导，对客户的各类业务咨询负责解答，引导客户填写资料，对工作人员与客户间的纠纷进行调解。<br> |
| <br>柜员<br> | <br>从事柜台业务，包括各类对公、对私业务。进行当日账务的核对、结账等。<br> |
| <br>核准柜员<br> | <br>负责对柜员当日的各类账务进行核对、监督、审查。进行业务流程的解释、规则制度执行的检查等，有时也会办理具体业务。<br> |
| <br>理财经理<br> | <br>从事理财营销工作，包括理财产品、保险、基金、信托。<br> |
| <br>个贷经理<br> | <br>负责信用卡分期业务、个人房贷、个人信贷投放业务。<br> |

下面是涉众工作职责详表或涉众档案。

| <br>涉众<br> | <br>柜员<br> |
| <br>涉众代表<br> | <br>XX银行XX网点XX柜员<br> |
| <br>主要职责<br> | <br>1 准确高效地办理存取框业务，包括记账、打印凭证、收付现金等。<br><br>2 执行内控制度和操作规范，防范金融风险。<br><br>3 对当日账务进行核对和结算。<br><br>4 发现客户有销售机会，做好销售和销售推荐工作。<br> |
| <br>成功标准<br> | <br>提升柜面业务交易量，降低业务差错率，提升服务好评率和成功产品推销量。<br> |
| <br>参与工作<br> | 略 |
| <br>参考文档<br> | <br>《XX银行员工工作手册》<br> |

涉众代表：如果通过调查某个涉众得出表格的内容，就应写出调查对象的信息，包括调查对象的姓名、职务和联系方式等，这样可以方便以后追查信息来源。

主要职责：通过列出工作职责，可以挖掘产品要实现什么。

成功标准：这些标准要尽可能写全，因为这些成果标准也往往是新产品的成功标准。

参与工作：员工参与工作也要列出，这将在进行权限设计时用到。比如：有的大堂经理也要兼做柜员，那么产品经理就要在进行权限设计的时候，赋予大堂经理办理业务的权限。

其他注意事项：该表要在产品设计中不断迭代，方便理解涉众的工作。如果给非专业人士看，建议把表中的“涉众”改为“用户”。对于一个较小的系统，写涉众档案意义不大，可以不做。

三 涉众期望的差异

涉众的职位不同，所提的需求也不同。一般企业职位有高层决策人、中层管理人、基层执行人。他们提的期望不同，产品经理应该根据他们的期望做出不同的响应。

1 高层决策人

高层决策人就是CEO或副总。针对高层决策人的特点，产品经理应从价值角度思考产品能带来什么，要强调产品的高价值，并要设计一些能表现业绩的统计功能。因为高层决策人不实际操作业务，所以关于系统如何使用，不适合向其询问。

2 中层管理人

针对中层管理人的特点，产品经理一方面要强调产品的意义，另一方面要强调如何帮助其完成业绩。同时在挖掘需求时，产品经理应多挖掘管理性的需求。对于业务细节也可以问，但是应该主要找基层执行人问。

3 基层执行人

产品经理要对基层执行人做业务访谈，目的是了解业务流程和日常的问题等。只有弄明白了现有业务，才能设计新产品。

针对基层执行人的特点，产品经理要有良好的沟通技巧，也要学会评估需求价值。对于价值不大的需求，必须注意甄别，不要盲目满足。

四 调查涉众的期望

1 提问的内容

产品经理可依次问三个方面：先问业务，再问类型，最后问期望。

例如，对于一个银行系统，产品经理可以这样问。

先问业务：产品经理可先问银行有什么业务。针对其中的某个具体业务，比如存取款。产品经理可以问：存取款业务包括哪些具体业务。

再问类型：产品经理可以问存取款业务有什么类型。再问金融贷款业务有什么类型。

最后问期望：产经理可以问希望哪些业务实现线上化。

2 调查的对象

如果系统比较小，涉众不多，那么产品经理可以一个一个地调查涉众的期望。如果系统很大，涉众很多，这时产品经理就要明确先调查谁和后调查谁。首先围绕公司的主要业务找涉众，其次在这个基础上，找到和业务相关的高层决策人和中层管理人，最后扩展到基层执行人。

只要抓住了主要业务，非主要业务就好梳理了，它们都是依附于主要业务的。

例如，针对银行贷款业务，为完成贷款要多人协作，可找到贷款审批业务。

涉众调查以主业务为核心。梳理主要业务上的涉众，再加上能够对主要业务产生影响的高层决策人和中层管理人，这些涉众都要作为最初的调查对象。

五 涉众期望调查表

| <br>涉众名称<br> | <br>工作职责和特点<br> | <br>涉众的期望<br> | <br>使用系统的方式<br> |
| <br> | <br> | <br> | <br> |

涉众名称：一般是涉众的职务名称，如柜员。

工作职责和特点：和涉众工作简表相同，但可以更精炼些。

涉众的期望：主要包括需要实现线上化的业务，对效率和服务等方面的期望。

使用系统的方式：比如，对于银行系统，大堂经理只需要偶尔看看信息，柜员要不断的操作系统，银行领导需要汇总信息，并将其发送到邮箱。这些不同的使用方式对产品界面和交互都有影响。