一 定义

用提问交流的方式，了解用户体验的过程。

访谈的目的需要根据访谈的目的来确定需求，通常包括产品的使用过程，使用感受，品牌印象等，属于定性研究。

实际场景

• 接听客户电话
• 主动访谈客户（电话，见面）

注意

• 提前准备好要问的问题（可以临场发挥，但不要跑偏）
• 提前考虑可能遇到的场景及应对方式

二 用户访谈形式

1 一对一

优点：能够更加深入和全面的获取资料

缺点：抽样误差大，对访问员素质和技巧要求高

2 一对多

优点：互动性强

缺点：时间有限，被访问者发言机会不均等

三 用户访谈的错误示例

1 明知故问

示例一

示例二

2 不能引导用户

我们改进/优化了这个功能，您觉得怎么样？

3 问题太开放

您对投资理财有什么看法？

4 问题太细节，用户可能无法回忆

通过在自选股票列表“编辑”功能里搜索不在自选股列表张的股票，这个操作您体验如何？

四 用户访谈的方法

1 明确访谈目标

主题是什么？

2 确定访谈对象

跟谁聊这些？

3 涉及访谈提纲

具体聊什么？

• 问题要由易到难
• 问题要通俗易懂
• 访谈的题目最好进行迭代设计
• 具体问题，可以根据现状、痛点、方案的步骤去访谈

五 案例

1 场景

假设想要做一个给餐厅在食材快消耗完的时候，固定时间供菜的APP软件，如何去进行用户访谈？

2 访谈过程需要解决的问题

现状是如何做的？——现状

遇到什么困难？——痛点

怎么解决的？——方案

3 用户访谈过程

4 挖掘出用户的需求

5 产品的解决方案